如何切实把服务落实到位
特别是对店商来说，搞好销售，要想获得利润，就必须看准服务两个字，一个优质的门店销售服务会使门店充满生命力。如今，人们消费心理日益成热，产品也日益丰富。同等情况，我们面对同一类型顾客，我们会问，门店靠什么来竞争？显而易见，能持续不断地为顾客
特别是对店商来说，搞好销售，要想获得利润，就必须看准服务两个字，一个优质的门店销售服务会使门店充满生命力。如今，人们消费心理日益成热，产品也日益丰富。同等情况，我们面对同一类型顾客，我们会问，门店靠什么来竞争？显而易见，能持续不断地为顾客提供优质服务的门店，才能在竞争中脱颖而出。因此，门店在市场营销中一定要看准服务两字，也就必须加强顾客服务意识，始终保持以顾客为中心的态度，同时要学习有效的服务技巧，为顾客提供真正意义上的优质服务。
看准服务两字，首先要理解什么是服务？服务就是能够给予顾客满意、心情愉快的行动和语言的总和。服务的目的是相同的，服务的方式可以灵活多变。为了达到让顾客满意，让顾客拥有愉快的心情之目的，我们就要真诚地接待每一位顾客，给其友善，让其感到愉快。服务还要求我们关注顾客关系，设身处地为顾客解决每一个问题。说起来简单，但做起来难，因为顾客的需求是多层面、不断升级的。面对这种情况，我们要迅速地增强服务观念和服务水平。
1、在头脑中增强服务意识
每一位销售人员头脑中要树立帮助顾客解决问题的意识，这就需要从解顾客的需要开始。一般情况下，顾客的需要有三个层面：基本需求、潜在期望、后顾之忧。
可以设想，当我们把顾客的问题解决之后，我们再去为顾客服务，情况就会变得非常顺利。
另外，推销员要时刻意识到服务的价值所在。在整个门店销售服务过程中，这里有顾客的利益、门店的利益和个人的利益，有时还有第四方利益存在其中。因此，一个门店服务人员是否合格，不是看其所服务的顾客对他的满意度有多高，而是看其是否善于平衡顾客、门店、个人之间的利益。要想做到、做好这一点，头脑中必须有服务价值的意识存在。
自然，推销员每天都要不停地接待顾客，随时和门店的竞争对手去抗个法则就是，只有那些能给顾客提供优质服务的商家，才能在激烈的市场竞争中获得胜利。
2、在售货过程中强化优质服务
(1)“把顾客当做上帝”
对于这句话我们并不陌生，在沃尔玛有这样一条标语“顾客是上帝”，一位走进商店的人都会看到：“①顾客永远是对的；②顾客如果有错误，请参看第一条。”从这里我们就能看到“服务”两字的重要程度，也就要求我们要充分尊重顾客的需求，并以热情的工作态度去关注他们，最终通过我们的服务让顾客感到满意。
(2)服务到位
为了让顾客满意，我们还要给顾客提供更专业、全面的服务，要事事想顾客所想，实实在在为顾客解决问题，为顾客提供各种咨询、实施、售后支持等服务，也就是说服务要到位。
如今门店竞争已到了“服务”时代，市场上稍微活跃一点的门店几乎都是能够提供全方位服务的门店，所以我们要针对顾客的某一类需求提供到位的服务这样能吸引更多的顾客光顾，门店生意必将快速好起来。
(3)快速响应
服务的一个重要环节就是能迅速地响应顾客的需求，作为店方。多了解顾客需求后，要在第一时间立刻对顾客的需求迅速做出反应，并能根据顾客的需求快速引人新产品或提供更具附加值的兴奋型服务，以赢得顾客的满意和信任。
(4)以顾客为中心
以顾客为中心，来关注顾客的心情、需求，是我们始终要做，只是非常重要的。以顾客为中心不能只是一句口号，更不能是贴在墙上的服务宗旨，我们要用具体的实际行动带给顾客一种感受，顾客心理—定会明白。如：快速给顾客倒上一杯水；真诚地向顾客表示敬重；主动帮助顾客解决问题；在顾客生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在顾客等侯时为顾客准备书刊杂志，以消磨时间等等。
“以顾客中心”的营销思想早在20世纪60年代就已经提出。要知道当时“以顾客为中心”思想的最主要内容是指门店应该生产出能够满足“顾客需求”的产品。这和我们现在提出的概念是有所区别的，现在的这种营销理念实际上早已超越了单纯满足“顾客需求”的层面，门店经营中“以顾客为中心”的真正涵义应该是门店所有的经营活动要始终围绕顾客来进行。
(5)持续提供优质服务
要做到持续为顾客提供优质服务不是一件容易的事，持续就是要为顾客提供长期的、始终如一的高品质服务。如果是为顾客提供一次优质的服务，甚至一段时间的优质服务，都很容易做到，但这并不代表持续。如果门店真做到了持续， 自己的品牌必然会形成。门店—旦形成品牌，在同行业的竞争中就有了一定的实力和相当大的优势。
要想保持持续的优质服务，就必须建立、健全系统的门店销售工作标、操作程序和相关制度。如：紧急服务和非紧急服务的流程和程序、现场销售和网上销售的流程和程序、商品紧急返修和正常返修的流程和程序另外，我们还要定期更新和邮寄有关资料，使顾客在任何时候都能方便地找到并得到我们的服务。
(6)全力为顾猎想
全力为顾客着想是“服务”二字的前提，这里有一个换位思考问题，们能全力为顾客着想，就意味着我们能站在顾客的角度去思考问题、理解对方的观点、知道对方最需要的和最不想要的是什么。只有这样，我们才能为顾客提供优质服务。
全力为顾客着想就是要在每一个细节都设身处地想顾客所想，急顾客所急，最终为顾客带来满意和便捷。可见这是一种情感服务，情感服务必须是真心为顾客着想，以顾客的利益为重，用真情赢得顾客，让顾客感受到浓浓真情和人间真爱。
(7)满足个性化
个性化就代表着与众不同。如果我们在工作中能抓住每位顾客的这种心理，那么门店工作就能顺利开展，因为此时顾客觉得他们得到与众不同的服务和格外的尊重。；要知道，传统的商业门店提供的是大众型服，也就是说任何顾客的特殊需求都必须服从于门店所能提供的有限商品。门店的一个重要作用是搜集市场信息并反馈给生产厂家，但这个过程时间漫长，信息几经传递变得不太准确，这就难以满足顾客个性化服务的需要，现在我们看到了门店从单纯销售商品，转向以消费者为中心，创造个性化的现代营销组合，根据各自不同特点，拓展门店经营业态的功能。
3、配套服务
配套服务是门店在充实服务软件的同时，也要配置相应的硬件设施，这样可提高顾客对门店的信任程度。就拿一家珠宝店来说，它在珠宝饰品柜台设置婚礼用品咨询台，为顾客提供婚礼方面的咨询服务。这些服务包括，向顾客介绍举办婚礼的礼节礼仪，与顾客商量应该向参加婚礼的来宾回赠什么礼物等等。总之，为顾客提供配套服务，可以在最大程度上满足顾客需求。
像在店内摆置沙发和饮水机，使结伴而来的顾客在这里喝茶、聊天，享受我们的服务。
像在各层楼的自动扶梯旁安放一台钢琴，请琴师演奏。店内设咖啡座，夫妻双双来店铺时，若一方购物，另一方可在此休息等待。还可以向购物完毕的顾客提供免费搬运货物的服务。
当然我们还能想出许多，但不要拘泥于某种形式。我们要在保证服务项目支出有足够回报的前提下尽可能提供周全的服务，让顾客满意。
看准服务两字，首先要理解什么是服务？服务就是能够给予顾客满意、心情愉快的行动和语言的总和。服务的目的是相同的，服务的方式可以灵活多变。为了达到让顾客满意，让顾客拥有愉快的心情之目的，我们就要真诚地接待每一位顾客，给其友善，让其感到愉快。服务还要求我们关注顾客关系，设身处地为顾客解决每一个问题。说起来简单，但做起来难，因为顾客的需求是多层面、不断升级的。面对这种情况，我们要迅速地增强服务观念和服务水平。
1、在头脑中增强服务意识
每一位销售人员头脑中要树立帮助顾客解决问题的意识，这就需要从解顾客的需要开始。一般情况下，顾客的需要有三个层面：基本需求、潜在期望、后顾之忧。
可以设想，当我们把顾客的问题解决之后，我们再去为顾客服务，情况就会变得非常顺利。
另外，推销员要时刻意识到服务的价值所在。在整个门店销售服务过程中，这里有顾客的利益、门店的利益和个人的利益，有时还有第四方利益存在其中。因此，一个门店服务人员是否合格，不是看其所服务的顾客对他的满意度有多高，而是看其是否善于平衡顾客、门店、个人之间的利益。要想做到、做好这一点，头脑中必须有服务价值的意识存在。
自然，推销员每天都要不停地接待顾客，随时和门店的竞争对手去抗个法则就是，只有那些能给顾客提供优质服务的商家，才能在激烈的市场竞争中获得胜利。
2、在售货过程中强化优质服务
(1)“把顾客当做上帝”
对于这句话我们并不陌生，在沃尔玛有这样一条标语“顾客是上帝”，一位走进商店的人都会看到：“①顾客永远是对的；②顾客如果有错误，请参看第一条。”从这里我们就能看到“服务”两字的重要程度，也就要求我们要充分尊重顾客的需求，并以热情的工作态度去关注他们，最终通过我们的服务让顾客感到满意。
(2)服务到位
为了让顾客满意，我们还要给顾客提供更专业、全面的服务，要事事想顾客所想，实实在在为顾客解决问题，为顾客提供各种咨询、实施、售后支持等服务，也就是说服务要到位。
如今门店竞争已到了“服务”时代，市场上稍微活跃一点的门店几乎都是能够提供全方位服务的门店，所以我们要针对顾客的某一类需求提供到位的服务这样能吸引更多的顾客光顾，门店生意必将快速好起来。
(3)快速响应
服务的一个重要环节就是能迅速地响应顾客的需求，作为店方。多了解顾客需求后，要在第一时间立刻对顾客的需求迅速做出反应，并能根据顾客的需求快速引人新产品或提供更具附加值的兴奋型服务，以赢得顾客的满意和信任。
(4)以顾客为中心
以顾客为中心，来关注顾客的心情、需求，是我们始终要做，只是非常重要的。以顾客为中心不能只是一句口号，更不能是贴在墙上的服务宗旨，我们要用具体的实际行动带给顾客一种感受，顾客心理—定会明白。如：快速给顾客倒上一杯水；真诚地向顾客表示敬重；主动帮助顾客解决问题；在顾客生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在顾客等侯时为顾客准备书刊杂志，以消磨时间等等。
“以顾客中心”的营销思想早在20世纪60年代就已经提出。要知道当时“以顾客为中心”思想的最主要内容是指门店应该生产出能够满足“顾客需求”的产品。这和我们现在提出的概念是有所区别的，现在的这种营销理念实际上早已超越了单纯满足“顾客需求”的层面，门店经营中“以顾客为中心”的真正涵义应该是门店所有的经营活动要始终围绕顾客来进行。
(5)持续提供优质服务
要做到持续为顾客提供优质服务不是一件容易的事，持续就是要为顾客提供长期的、始终如一的高品质服务。如果是为顾客提供一次优质的服务，甚至一段时间的优质服务，都很容易做到，但这并不代表持续。如果门店真做到了持续， 自己的品牌必然会形成。门店—旦形成品牌，在同行业的竞争中就有了一定的实力和相当大的优势。
要想保持持续的优质服务，就必须建立、健全系统的门店销售工作标、操作程序和相关制度。如：紧急服务和非紧急服务的流程和程序、现场销售和网上销售的流程和程序、商品紧急返修和正常返修的流程和程序另外，我们还要定期更新和邮寄有关资料，使顾客在任何时候都能方便地找到并得到我们的服务。
(6)全力为顾猎想
全力为顾客着想是“服务”二字的前提，这里有一个换位思考问题，们能全力为顾客着想，就意味着我们能站在顾客的角度去思考问题、理解对方的观点、知道对方最需要的和最不想要的是什么。只有这样，我们才能为顾客提供优质服务。
全力为顾客着想就是要在每一个细节都设身处地想顾客所想，急顾客所急，最终为顾客带来满意和便捷。可见这是一种情感服务，情感服务必须是真心为顾客着想，以顾客的利益为重，用真情赢得顾客，让顾客感受到浓浓真情和人间真爱。
(7)满足个性化
个性化就代表着与众不同。如果我们在工作中能抓住每位顾客的这种心理，那么门店工作就能顺利开展，因为此时顾客觉得他们得到与众不同的服务和格外的尊重。；要知道，传统的商业门店提供的是大众型服，也就是说任何顾客的特殊需求都必须服从于门店所能提供的有限商品。门店的一个重要作用是搜集市场信息并反馈给生产厂家，但这个过程时间漫长，信息几经传递变得不太准确，这就难以满足顾客个性化服务的需要，现在我们看到了门店从单纯销售商品，转向以消费者为中心，创造个性化的现代营销组合，根据各自不同特点，拓展门店经营业态的功能。
3、配套服务
配套服务是门店在充实服务软件的同时，也要配置相应的硬件设施，这样可提高顾客对门店的信任程度。就拿一家珠宝店来说，它在珠宝饰品柜台设置婚礼用品咨询台，为顾客提供婚礼方面的咨询服务。这些服务包括，向顾客介绍举办婚礼的礼节礼仪，与顾客商量应该向参加婚礼的来宾回赠什么礼物等等。总之，为顾客提供配套服务，可以在最大程度上满足顾客需求。
像在店内摆置沙发和饮水机，使结伴而来的顾客在这里喝茶、聊天，享受我们的服务。
像在各层楼的自动扶梯旁安放一台钢琴，请琴师演奏。店内设咖啡座，夫妻双双来店铺时，若一方购物，另一方可在此休息等待。还可以向购物完毕的顾客提供免费搬运货物的服务。
当然我们还能想出许多，但不要拘泥于某种形式。我们要在保证服务项目支出有足够回报的前提下尽可能提供周全的服务，让顾客满意。
责任编辑：母婴培训网
