耐心倾听，真正了解客户的问题
一个客户到移动服务厅反映问题，当时在现场当值的营销经理马上将客户请到客户接待室。
坐下来，营销经理为客户递上了一杯冰水，同时在旁边也备有了纸巾。户擦擦汗，喝了口水后，开始向营销经理说明了他来投诉的事情。
“你们全球通的资费太贵了，我经常出差在外，感觉预交的话费一下子就用完了，然后就被欠费停机，真耽误事。”
明白了事情的缘由后，营销经理一边安抚客户的情绪，一边拿着客户递给他的账单，分析客户话费的数据组合。
“您没有办理商旅服务套餐吧？”
“没有。”
“您每月都是预交话费吧？”
“是啊！”
“那我明白了。
由于该客户经常漫游，可能是不了解相关的商旅服务套餐，他没有办理合适的套餐，以达到合理的消费，按照该套餐的标准资费计费，每月话费确实不少。另外，他也没有开通银行托收的交费方式，用完必须及时充值。
了解了情况之后，营销经理先向客户说明了移动全球通正常的资费标准，为客户清楚地解释了账单各项费用。随后根据客户实际实用情况，向他推荐一款适合的商旅套餐。
最后，客户满意而去。
在销售活动中，客户投诉在所难免。当客户由于你的失误开始咆哮时，一般人会感到不痛快，甚至有抵触情绪，这很正常。乏不过当这种情况发生时，你还是应该用心聆听。
卡尔顿酒店是世界一流的酒店，他们非常重视客户服务。他们认为，投诉并不可怕，微小的错误倒是个营造优秀的用户体验、留住客户的好机会。甚至有人说，那里的员工会故意在一些小问题上不满足客户的要求，然后郑重其事地道歉、提供补偿，结果，心怀不满的客户最后而变成或了它的终身客户。
优秀的公司不会将客户的投诉作为经营中令人不快的插曲，而是把它们当成了一个发现问题、解决问题的免费的好机会。这比不少公司每年花费数百万美元元来开展形式多样的客户反馈调查得来的信息还要真实、准确。
以下次当客户投诉时，请认真倾听，而且一定要说声“谢谢”。
沟通和解决问题的前提。认真倾听客户的诉求，让客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚，这也给客户一个重申他没有表达清晰的意图的机会。
处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，之避免和对方着沟通。据心理学羊研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨，因此站站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小。
客户说话时候，销售人员一定要集中注意力，留心客户所说的每个词语，并适时地对客户的谈话表达你的认同，使对方很安心地说出自己的真实感受，让对方能够和你一样平心静气，公平衡量事情的利弊，改善双方原本对立的关系。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对对方的满意度，容易稳定情绪。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。
在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如，“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思，第一点是…第二点是…您认为我理解得对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪的高低成正比，对方情绪越高，就越应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。
不要打断客户的话。急于打断客户的话是不礼貌的行为，也会让销售人员和客户之间竖起一堵墙。即使你不同意客户的某些观点，也不可急着打断他的话，一定要耐住性子听他说完，这样你才能知道他真正的不满。
不要直接反驳客户的观点。客户的观点和见解不一定完全正确，但是，销售人员不能批评或反驳客户，那样会激怒客户、恶化事态。如果客户的措辞太激烈，销售员可以说：“别激动，您慢慢说，我在听。”或者为其倒杯水，用一些方式稳定、平复客户的情绪。
